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給機器人當飼養員,是一種什么樣的體驗?它們幫店鋪多賣了2個億

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商界管理之道

超級CEO思維

金融報

文|張弘一? ?編輯|林文龍

來源:中國企業家雜志(Id:iceo-com-cn)


圖為森馬電商“機器人飼養員”海桐,如今操作嫻熟的他承擔了數據方面的工作(攝影:步恩撒)

和你對話的客服,很可能就是他們“飼養”的機器人。


26歲的海桐是森馬智能客服培訓師,俗稱“機器人飼養員”。


上午九點,他到公司后第一件事,就是打開一個叫做“店小蜜”的后臺,查看前一晚和顧客的對話數據。


他快速敲擊鍵盤,對一些需要優化的問題重新輸入,并添加最新的商品信息以及活動詳情等內容,這些工作需要花去他2個小時左右的時間。


有時,他需要停頓下來思考幾分鐘甚至更長時間。一位顧客的新問法難住了他,他不僅需要去猜想回答的各種場景,還要想象各種相類似的問法。挖掘新問法、收集整理有用的問法,并聚類成相應的場景、實時優化。海桐所做的這些,是為了保證他管理的機器人“店小蜜”能夠準確地回答客戶想問的絕大部分問題。


“它不是個簡單的機器人?!焙M┱f,過去的四百多天里,在他的“輔導”下,森馬“店小蜜”不斷進化,問題解決率已達到65%~70%,甚至學會了鼓勵買家下單。從2016年7月到2017年9月份,店小蜜為森馬和子品牌巴拉巴拉兩個店鋪創造了2億多元的銷售業績,是森馬最TOP人工客服的26倍。


來自阿里巴巴的數據顯示,目前淘寶天貓已有20萬商家開通了“店小蜜”功能,而今年雙11,森馬相比去年減少了200個臨時客服的名額。這部分工作,將由智能客服機器人“店小蜜”接手。


身為“店小蜜”的飼養員,海桐自己就是個非常優秀的客服,他也是最早一批經阿里專業訓練的機器人“飼養員”成員之一。


海桐還記得,去年雙11當天內心忐忑地為店小蜜做調試的場景,“第一年做,心里沒底,不知道會做成什么樣?!?/span>


去年雙11時,森馬的客服團隊中第一次使用了店小蜜,同時也配備了足夠數量的臨時客服,也給這位“新人”分配了一定的指標。最終,店小蜜的表現也沒有令大家失望。數據顯示,雙11當天,店小蜜只工作十幾分鐘,便創造了相當于25名左右正式客服的銷售業績,“投入產出比很高”。


海桐身邊,還有七八十個“戰友”,在一個不到100平米的房間里,他們瘋狂敲擊鍵盤,接待線上看不見的顧客,偶爾還和身邊的同事快速聊上幾句。


機器人店小蜜的加入,讓森馬的客服團隊工作變得更加高效,“以前人工客服每天接待180人左右,反應時間30秒左右;同樣的響應速度下,使用店小蜜之后,人工接單量翻了一倍,每天可以接待350~360人?!?/span>


配合攝影師拍照結束,海桐從桌子上跳下來,轉向身后的電腦屏幕,指著上面占據了近二分之一屏幕的一張Logo,問道,“這個,要關閉嗎?”他指的Logo是去年森馬引入的客服機器人店小蜜的形象圖。


幾乎來這里的人都希望見到店小蜜的“實體真身”而非一張Logo,“店小蜜不是一個機器人嗎?它怎么會沒有實體?”人群中有人問?!笆前?,怎么沒見機器人?”又有人嘟囔道,大多數人一進入房間,目光就開始四處搜尋機器人店小蜜的身影?!八ǖ晷∶郏┦且粋€機器人啊,但只是一個超級終端,沒有實體?!焙M┬χ貞娙?,他們也曾考慮過要不要做出一個實體機器人店小蜜,但海桐說覺得“實在沒必要”。


有人問他如何“喂養”機器人,邊操作邊講解,海桐的語速天然地就會加快,像打機關槍一樣,以至于現場有人怕錯失什么而打斷他,“請你說得慢一點,好嗎?”


一場問答喧囂過后,已是13時左右,人群散去,本刊記者問他下午是不是可以一起再聊聊,他點頭笑著說“當然可以”,同時邀請記者一起吃午餐。


從一線客服到機器人飼養員


森馬的機器人“店小蜜”的后臺工作界面。在這里,飼養員可以通過給機器人不斷“喂”料來對機器人處理客戶問題能力進行優化(圖片來源:被訪者供圖)


2015年1月,海桐通過社招進入森馬電商做一線客服工作。


一個多月后,由于個人業績突出,他很快就做到了客服組長和客服督導的位置。但那段時間,他常常處于加班狀態,尤其是遇到一些大促或雙11期間,接待量很大,很多時候晚上都要半夜起來回復顧客。他笑言,那段日子的確太忙了,以至于都沒有時間好好談女朋友。


直到去年6月,公司開始引入智能客服機器人“店小蜜”,熱愛機器人且在數據上有了積累的海桐決定去嘗試下新事物。彼時,阿里巴巴“店小蜜”的項目正式立項不久,定位為服務商家的智能客服機器人,有10個商家旗艦店參與了測試合作,而森馬就是其中之一。


“當時就是想去嘗試下,一是自己對人工智能感興趣,我了解到同學所在的汽車公司已經開始實現無人化、全自動化了,人工智能越來越受到大家的關注與重視。二是我對整個業務部比較熟悉,加上公司重視程度也高。于是,我就主動找到我的領導來溝通這件事?!焙M┱f。


另一方面,公司內部也早就將最佳人選的目光鎖定于擁有一線客服經驗的海桐。森馬的客服負責人時丹鳳告訴《中國企業家》,“當時公司和阿里店小蜜的團隊開始對接,在選人初期就將目光投向了海桐,一是考慮到他對客服業務非常熟悉,對業務愛鉆研;二是他做事很有耐心,也愛幫助同事?!?/span>


2017年1月,森馬店小蜜項目獨立成組,公司成立了智能客服項目組,海桐業務能力和管理能力表現都不錯,順理成章擔任起組長。


海桐的同事鄭振也是最早接觸到店小蜜的人,進入公司三年,比海桐早一年進入森馬客服組,但最初他并沒有像海桐一樣往上沖,“這是一個新項目,我之前對這個新事物接觸不多?!爆F在,海桐已成為他的上司,“剛來公司時,我在巴拉巴拉(森馬的一個童裝品牌)客服部,他在森馬客服部,雖然我們沒什么接觸,但當時聽同事說,他在工作中是個非常認真的人,專業能力也非常強?!?/span>


如今,在海桐親自帶領的六人團隊中,海桐承擔了飼養員數據方面的工作,鄭振負責質檢和調試,而他和海桐需要默契合作,“飼養員主要做日?;顒拥恼{試,調試依靠數據支撐,需要關注買家關心的內容,不同場景在不同時期有不同的答案,要根據時空變化調整。而質檢和調試是基于充分的數據,在這方面,海桐會將數據同步給我,我才可以有針對地進行調試,目前雙11臨近,場景是海量的?!编嵳襁叢僮鬟吇卮?。


“飼養”機器人如同養一個孩子


海桐正在倉庫核對問題商品的信息(圖片來源:被訪者供圖


據鄭振介紹,他們最忙時,大概一天要接待1000多個人,售后問題又需要花費很多時間去處理,一般情況是,客服并不能夠每次都及時回復,這會導致買家體驗不好的情況。但如果用機器人來回答,很快就得到解決?!氨热缬脩粜枰粋€退貨的地址,機器人提供額速度遠遠要快很多。尤其是在活動期間,能夠幫助他們節約很多人工成本?!?/span>


與此同時,公司的業績也得到很快提升?!爸肮畮讉€服務商,一年做到一個億的業績其實很難,店小蜜的加入,讓公司在前三個月的業績輕松過億。這樣,團隊也能夠去服務更多的買家,同時提供一個很高的服務質量保證?!焙M┯X得自己可以發揮的空間也更多了。


但海桐也發現店小蜜的“弱點”——“售前處理能力不錯,但售后問題上相對處理能力弱一些,有時并不能及時地將一些買家的問題處理掉。比如高峰期,幫助客服減壓能力上相對弱一些?!?/span>


此外,機器人店小蜜也有“調皮搗亂”、回答出錯的時候,這如同養一個孩子,店小蜜也歷經了成長的“陣痛期”。剛開始的階段其實是最難熬的,當時,店小蜜主要在人工客服缺席的夜班時段上崗,但面對每晚數百個消費者的詢問,它經?!按鸱撬鶈枴?,甚至引發一些投訴糾紛。


這時,海桐都是自己一個人靜靜地去看、去分析。不止于此,他自己帶的新人也會給他“找事”,剛進入客服組不到三個月的琥珀調皮一笑,“我們也會提出一些問題,主要是由他來解決”。


海桐則告訴《中國企業家》記者,店小蜜的這些“表現”可以理解為店小蜜需要不斷地“喂養”,“我會把‘東西’(學到的內容)‘喂’給它,它下次在買家購買提問題時,要做一個判斷,買家是否在問這個問題,當它判斷對的時候,才會回復買家對的問題?!彼麑⒆约汉偷晷∶鄣年P系形容為“一個相互學習的關系”。


為提升用戶體驗,對店小蜜和機器人飼養員的不斷學習提出了要求,同時也是飼養員“自我訓練”的過程。鄭振告訴記者,“店小蜜只是一個平臺,很多數據還是需要我們自己去挖掘,比如有的用戶提供的身高、體重很標準,店小蜜就會回復‘你的身材很標準??!’這類答案,這也會給用戶很好的體驗,但這需要一個我們主動‘喂養’的過程?!?/span>


而這些挖掘數據、不斷學習的任務自然就落在了機器人飼養員海桐身上,最終達到一個目標——既讓機器人變得更加聰明,又能解救像機器一樣工作的人,做人做不了的事。這也是人工智能的神奇美妙之處?!巴ㄟ^不斷訓練,讓機器人更加像一個真人。其實,我們是在模擬人機接待的過程?!编嵳裱a充道。


在帶來高效與業績的同時,店小蜜也引發了關于績效改革的爭議。不可避免地,店小蜜對公司原有的客服績效體系造成一定沖擊。阿里巴巴智能訓練師專家曹幫告訴《中國企業家》記者,智能客服機器人介入后,由于很大一部分商品成交額是由機器人帶來的,有的商家因此產生顧慮,擔心某種程度上會影響團隊的積極性,由此訓練師也在一定程度上承擔了和商家探討績效改革的任務。


事實上,有了店小蜜的加盟,飼養員的工作并不會因此輕松很多。海桐覺得自己身上的擔子更重了,因為他在不斷“喂養”機器人,幫助機器人糾錯以使得它變得越來越聰明的同時,自己也要不斷學習和成長,“和當初比起來,我更要加強學習了”。


由于他將大部分時間放在了數據挖掘及解決問題上,就出現了他所描述的狀態——“大多數時間都用來陪這個機器人,而沒有時間談女朋友”。以前,從“喂養”的角度,海桐對外會形容店小蜜就像自己的孩子一樣,現在,則更像是“自己的女朋友”了。海桐笑稱,“女朋友還是要找的,畢竟老大不小了”。


女朋友要找,班也是要繼續加。為了打好今年雙11這場仗,海桐說最近團隊在全力備戰,接受采訪當天是星期六,幾乎整個客服組都處于加班狀態,“這幾天晚上我都是十一點以后到家”。


從菜鳥到專家


海桐給商家講解分享“飼養”機器人的經驗(圖片來源:被訪者供圖)


曹幫評價海桐是自己早期帶的一批AI訓練師團隊里數據很厲害的一個,“數據處理能力強,內部溝通很厲害,但對外溝通方面相對弱一些?!?/span>


作為第一個“吃螃蟹”并且吃得比較成功的人,今年9月,海桐被邀請去阿里和其他幾十個商家交流分享經驗?!皩θ斯ぶ悄芸头倪\用,大部分商家還在摸索階段,還沒有真正研究透,但它正在進化,適應更廣泛更靈活的場景”。


隨之而來的是多次提薪,問及具體數目時,海桐笑著搪塞道,“公司有保密協議,不能說的”。他給自己的表現打了70分,希望自己不斷學習,從一名菜鳥變成智能客服行業的專家,“通過自己的專業知識沉淀為公司培養出更多的訓練師,整合公司內外部資源,推動客服部門的智能化與自動化?!?/span>


報告指出,加快建設制造強國,加快發展先進制造業,推動互聯網、大數據、人工智能和實體經濟深度融合,在中高端消費、創新引領、綠色低碳、共享經濟、現代供應鏈、人力資本服務等領域培育新增長點、形成新動能。


向來關心時事的海桐覺得,報告的提法肯定了人工智能與大數據是未來發展趨勢,并且,他覺得這與當初自己找工作的思路不謀而合,“和人工智能相關的職業前景都很好,機器人訓練師這個工作也很有前途?!彼嬖V《中國企業家》,最近他也在讀李開復的《人工智能》。為了做好數據分析,海桐還啃起了《誰說菜鳥不會數據分析》、《數據化管理:洞悉零售及電子商務運營》、《數據挖掘與數據化運營實戰·思路、方法、技巧及應用》等專業書籍。


海桐愛讀書,他認為讀書比玩手機的價值更高?!翱吹臅蕉?,會越覺得自己很無知?!彼鴮⒆约旱呐笥讶﹃P閉了兩個月,除了工作,其他時間基本用來讀書和看電影,以及研究消費心理、鉆研機器人。最近,他把吳曉波的《激蕩三十年》看了兩遍,他認為在歷史的長河中,人很渺小,要順勢而為?!皶r代換了,但很多邏輯都一樣,只靠一些虛幻的東西,而不是去做實業,這樣的企業發展不會久的。馬云吹牛,但他吹成功了。馬云在上面吹牛,但下面有人幫他做實事?!?/span>


海桐來自安徽安慶市太湖縣的一個村莊,父親做些小生意,母親是工人,但依然無法支撐杭州的高房價,“杭州房價越來越讓人可望不可及了”,但他打算留在杭州安家,“現在社會上功利心很重,偏浮躁一些,可能會被帶偏,比如房價很高,很多人在抱怨,但抱怨沒有用,它并不會降下來,只有把自己的收入提升上來才是王道?!?/span>


海桐說,他非??春萌斯ぶ悄苓@個職業的發展前景?!爸灰龊米约菏掷锏氖?,都會好的?!彼χf。


近日,一份來自杭州市人力資源和社會保障局的紅頭文件,讓海桐對未來充滿期待,其中,“機器人飼養員”不僅已被納入杭州市專項能力考核項目,更重要的是,按當前政策,獲得高級專項能力認證的“機器人飼養員”將有機會申請公租房及杭州落戶加分等多項政策福利。


文|張弘一? ?編輯|林文龍

來源:中國企業家雜志(Id:iceo-com-cn)

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